L’expérience client est cruciale pour inciter un prospect à acheter un produit ou à demander les services d’une entreprise. Ce constat est valable, quel que soit le type d’activité, y compris les services en ligne. Malheureusement, cet aspect de la relation client est négligé par une bonne partie des entreprises.

D’ailleurs, une étude relayée par le blog emploi viedesmetiers.com, 70% des clients considèrent l’expérience client comme primordiale (1). Aussi, pour inciter et fidéliser la clientèle, plusieurs paramètres sont à voir de près.

La nécessité d’un chef d’orchestre

Pour mettre en expérience client efficace et efficiente, il faut disposer d’une équipe dédiée à cette tâche. Mais encore faut-il avoir un leader qui sait où diriger l’équipe pour atteindre les objectifs attendus. C’est pourquoi il faut faire appel à un CXO ou Chief Experience Officer.

Ce chef d’orchestre est là pour assurer la mise en place des leviers de fidélisation et la rentabilité des campagnes. Pour cela, il doit effectuer plusieurs tâches comme listées et classifications des demandes clients, trouver des solutions réalisables et cohérentes, optimiser les processus, etc.

L’entreprise et ses responsabilités

Si l’expérience client est de mauvaise qualité, le premier fautif c’est bien évidemment l’entreprise. Les entreprises à succès savent que la réussite est surtout due à la faculté à répondre aux besoins de l’entreprise. Or, comment répondre aux besoins si l’on n’est même pas capable d’écouter ?

De ce fait, la première responsabilité de l’entreprise est de placer le client au cœur de l’expérience client. Pour cela, il faut que l’entreprise réalise un effort global, il faut travailler de manière collective, des responsables de la relation client aux dirigeants.

Un des aspects sur lequel l’entreprise doit travailler, c’est la sécurité. Depuis le GRPD de 2018, les entreprises doivent repenser leur politique et proposer des dispositifs en tous genres pour sécuriser l’expérience client.

L’évolution des programmes de fidélisation

L’expérience client a deux objets, à savoir : susciter l’intérêt et fidéliser. Mais la fidélisation ne se fera pas tout seule, il faut inciter la clientèle. Pour cela, il faut mettre en place différents types de programmes de fidélisation comme les cadeaux ou les réductions. Mais de nos jours, presque toutes les entreprises proposent ce type d’offre.

L’originalité est de mise, car nombreux sont les clients qui dépensent de l’argent quand on leur propose une « expérience haut de gamme ». Actuellement, la tendance est au partenariat avec des influenceurs sur YouTube, Instagram et autres réseaux sociaux. C’est pratique dans la mesure où 72 % des adultes participent au moins à un programme de fidélisation en ligne (source Forrester Research).

L’importance de la touche humaine

Aujourd’hui, l’utilisation d’un robot logiciel appelé « chatbots » par les entreprises physiques et en ligne est devenue monnaie courante. C’est très pratique dans la mesure où les clients trouvent les réponses à leurs demandes par eux-mêmes. Mais les chabots ne peuvent pas gérer toutes les demandes des clients.

Quand le client fait une demande complexe, il faut un agent pour y répondre. D’ailleurs, la plupart des clients seront plus attirés par une interaction humaine. C’est là que l’on se rend compte que peu importe l’interactivité des programmes, une touche humaine s’avère nécessaire. Il faut affiner les compétences des agents afin que ces derniers puissent résoudre différents types de problèmes.

SOURCES : pour plus de statistiques sur la relation client, consultez le Blog emploi Viedesmetiers.com : https://www.viedesmetiers.com/management/chiffres-cles-relation-client/